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Aftersales – ein englisches Wort, welches ins Deutsche übersetzt heißt: Nach dem Verkauf. Was ist Aftersales eigentlich wirklich?

Aftersales ist zu vorderst einmal, das oder die Versprechen einzuhalten, die der Verkauf gemacht hat. Also, alles, was eigentlich am Fahrzeug notwendig ist, nachdem es ausgeliefert wurde, sei es an regelmäßiger Wartung, sei es an aufgekommenen Fragen während des Betriebes, wie sich das eine System verhält oder das andere, natürlich im klassischen Sinn auch die notwendigen Reparaturen. Also ich sage einmal: alle Serviceleistung an den Kunden nach dem Verkauf. Wir wollen also nicht, dass wir den Kunden nur dann sehen, wenn etwas kaputt geht, oder wenn ein Service fällig ist, sondern dass wir den Kunden auch auf bestimmte Aktivitäten des Aftersales der Marke ansprechen. Zum Beispiel fällige Wartungen, fällige Paragraph-57a-Überprüfung, oder auch Rückholaktionen – dass man da mit dem Kunden in Verbindung bleibt.

Gut, was macht das Kia Aftersales um dem Kunden glücklich zu machen? Heißt Aftersales nicht auch, verschiedene Zusatzprogramme zu haben – zum Beispiel wenn der Kunde andere Felgen haben will? Sagen Sie sich nicht: Mit der Firma arbeiten wir diesbezüglich zusammen und mit jener auch, das können wir dem Kunden anbieten?

Natürlich. Aftersales bedeutet ja auch das Paket rund um das Auto. Sei es beim Zubehör oder Aufwertungen von Fahrzeugen im optischen oder technischen Bereich…

Beginnt dies nicht gleich bei Verkauf des Fahrzeuges?

Ja, ja, natürlich!

Ist dies ein großer Bereich vom finanziellen Bogen her, oder eher eine Sparte die man mitnimmt?

Die Aufwertungen der Fahrzeuge verlieren derzeit ein wenig an Bedeutung von der Umsatzgröße und vom Aufgabenbereich her, weil die Autos immer besser ausgestattet sind. Alufelgen, 19-Zöller, Navigationssysteme, Audiosysteme, diverse andere elektronische Dinge – sind immer öfter bereits ab Werk an Bord.

Wenn ein im Nachhinein zugekauftes Gerät – sagen wir ein Navigationssystem – nicht so funktioniert, wie der Besitzer denkt, dass es funktionieren sollte – auch ihr Bereich?

Ja. Ganz klar, so das Teil von uns kommt, oder über uns bezogen wurde.

Warum ist es wichtig Service zu machen? Nur wegen der 7-Jahres-Garantie?

Der ursprüngliche und wesentliche Gedanke ist einmal, das Auto technisch fit zu halten. Damit die grundsätzlichen Funktionen wie der Motor und dessen Umfeld auch für die Zukunft gewährleistet sind. Natürlich werden dabei Teile – vor allem Verschleißteile – ausgetauscht, nachgestellt, neu justiert, dies ist ein wesentlicher Aspekt. Heute umso wichtiger als in der Vergangenheit, weil die Hersteller ja alle große Qualitätsbestrebungen haben und natürlich die Fahrzeuge über den ganzen Lebenszyklus eigentlich technisch nachbetreuen. Es wird ja nicht nur das Öl ausgetauscht – der Hersteller hat ja ausgefeilte Qualitätsbeobachtungsprogramme und er stellt fest – und dies geht wieder über die Garantien und diverse andere Rückmeldungen, die vorhanden sind – dass bei bestimmten Fahrzeugen ein Schwachpunkt besteht, oder einmal auftreten kann, dann wird schon bei laufenden Inspektionen, bei Wartungsarbeiten auf diesen Punkt hin geprüft, und unter Umständen werden auch präventive Maßnahmen durchgeführt, um Gröberes zu verhindern. Es ist also so, dass wir das Fahrzeug technisch optimal am Laufen halten, was auch für ältere Modelle gilt.

Das heißt also es wäre schon dringlich, dass man sein Auto bei jener Werkstatt warten lässt, dessen Emblem auch am Fahrzeug zu finden ist?

Vollkommen richtig. Der Punkt ist nur der: Der Mitbewerb wird immer stärker, der freie Markt drängt natürlich mächtig hinein – die Rahmenbedingungen sind auch so geschaffen worden, dass der freie Markt stärker werden kann, mehr Potenzial entwickeln kann – aber ich sage immer: uneingeschränkte Herstellerqualität gibt es nur beim Hersteller! Ich will nicht andere schlechtreden, aber der Hersteller ist näher an seinem Produkt dran, er kennt das Produkt besser, er kennt es auch von Analysen her besser. Daraus resultierend ist er auch einer der Ersten, der weiß, was an welchem Fahrzeug wie beschaffen ist, was vorhanden ist und was zu machen ist, um die Langlebigkeit und Zuverlässigkeit des Fahrzeuges zu erhalten.

Schreibt das Aftersales dem Markenwerkstätten die Produkte vor, oder können diese – sagen wir – jeden Bremsbelag nehmen, der passt?

Grundsätzlich gibt es nur eine Einschränkung auf jene Teile, die am Garantieweg verwendet werden. Dies müssen Kia-Originalteile sein. Alles andere bezieht sich auf den Begriff des gleichwertigen Ersatzteiles. Also, die Werkstätten und Händler sind verpflichtet, qualitativ gleichwertige Ersatzteile zu verwenden, als Mindeststandard, für Garantiearbeiten uneingeschränkt Kia-Originalteile. Wobei ich aber sagen muss, dass der Anteil jener, die mit Kia-Originalteilen arbeiten, schon sehr hoch ist, im Vergleich zu Alternativen, die am Markt vorhanden sind.

Wer spielt schon gerne mit der Sicherheit der Kunden?

Genau, das ist der Punkt.

Neben den Ersatzteilen über die Werkstätte und natürlich auch die Arbeit – gibt es für Sie noch einen Punkt, warum Sie sagen, der Kunde soll in eine Markenwerkstätte gehen?

Natürlich, denn wir haben große Bestrebungen, den Kunden bei uns zu halten. Dahinter stehen auch Qualitätsprogramme, wo die Werkstätten entlang einer Servicekette bzw. Kundendienstkette, bestimmte, wahrnehmbare Leistungen dem Kunden gegenüber erbringen. Die wesentlichen Punkte sind, dass der Kunde uns als aufmerksam, verbindlich und transparent sieht. Diese Wahrnehmung ist wichtig, und darauf stimmen wir diese Prozesskette ab. Da gibt es natürlich für jeden Prozessschritt ganz spezielle Tipps, Inputs und Verhaltensweisen, die selbstverständlich durch professionelle Schulungen hinterlegt sind – wie kommuniziere ich? Was sind Wahrnehmungen? Was sind Fakten? Was sind Kundenbedürfnisse, welche Gruppe an Kunden habe ich, die wiederum welche Bedürfnisse haben?

Und das Zweite sind die digitalen Möglichkeiten, die wir haben. Digital sind wir mit MyKia präsent. MyKia stellt ein digitales Heim des Kunden dar. Über mykia.at kann der Kunde eine Frage eingeben und bekommt dann zu seiner Frage die richtigen Antworten. Auch Servicetermine, spezifische Angebote für das Auto, alle diese lebenszyklusfördernden Maßnahmen, die der Hersteller bietet und auch Updates.

Noch einmal zu den Ersatzteilen. Qualität von Ersatzteilen, was macht sie aus?

Die Qualität von Originalteilen macht eine Vielfalt von Dingen aus. Schon einmal die genaue Abstimmung der unterschiedlichen Zielsetzungen, die es für ein Teil gibt. Wie etwa die Lebensdauer, oder die Leistung, die von diesem Teil erbracht werden muss. Bei einer Bremsscheibe zum Beispiel sind das die Reibwerte, dann geht es weiter zur Bremsleistung, die natürlich messbar ist, wie dann auch die Distanz, die das Fahrzeug braucht, um zu Verzögern. Es geht hier also um Leistung, Lebensdauer, die richtige Spezifikation sowie um Sicherheit, die auch damit zusammenhängt.

Würden Sie das so sehen, dass jemand der sein Fahrzeug nach diesen Kia-Regeln wartet, sicherer fährt und – das ist ja auch ein Regularium – seinen Kia später zu einem besseren Preis verkaufen kann, wenn Neukauf ansteht?

Dies ist sicherlich ein wesentlicher Punkt. Dass man heute sein Auto nicht nur wartet, damit man weiterfahren kann, ist klar. Es geht auch um Werterhaltung, ganz wesentlich, dass die Wartung ordentlich und zeitgenau durchgeführt wird. Und ich bin davon überzeugt, dass unter dem Strich der Kia Fachbetrieb in seinem Preis/Leistungsverhältnis sicherlich wettbewerbsfähig zum freien Markt ist. Der billigste Preis bedeutet nicht immer die beste Leistung!

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